クレイマーの対処法。モンスタークレイマーの過剰要求。

接客業をしているとついて回るのがクレイマーの対応。

それはもうびっくりするくらいいろんな方々がいる。

ウェブでクレイマーの対処法を調べると実にこれもいろんな対処法があるのだが

基本的に抑えてる所は共通している。

クレーマー対処法

クレームには2種類ある

クレームは大別すると2種類ある

通常のクレーム

モンスタークレーム

通常のクレームは色んな記事をみるといくらでも記載があるので簡単にまとめるだけにとどめ、

モンスタークレームの考察をしていきたいと思う。

通常のクレームとは

クレームの種類

1 、商品の不備や不良

品質の問題、商品の破損や汚れ、異物の混入など、商品に不備や不具合があった場合。

2、接客の問題

態度が横柄、無愛想、などお客さまへの対応に問題がある場合。

3. 言いがかり

会社や店側には落ち度がないのに、理不尽な不満や要求を突きつける場合。

クレームの域を超えあまりにも内容が暴力的、高額要求の場合、度重なったりするケースが後述する「モンスタークレーマー」です。

正しいクレーム対応の手順

共通して言えることに、興奮している状態である事が言える。逆に冷静な場合には気を付けたほうが良い場合がある。

1.その状況に対してのみ謝罪。

クレームを受けたら、不快な思いをさせてしまったことに対してのみ謝ります

よく言われることで全てに対して非を認めてしまうと、後に「さっきは、非を認めたではないか」と不利になりかねない。不快な思いをさせたことに関しては「申し訳ありませんでした」と、お詫びの言葉を伝えましょう。しかし、いわれたことすべてを受け入れて謝る必要はありません。
こちらに非があることとそうでないことを、しっかり分けて考える。

2、次にお客さまが言うことを聞いていく。

相手にとっては「きちんと話を聞いてくれている」という事で気持ちを吐き出すと同時に、時間的な間を作ることで自然と心が落ち着き、態度が軟化することもある。

クレームを受けているときは、途中で言葉を挟まず、最後まで話を聞きます。相手は何かに怒っているので、表情や姿勢にも気をつけ、相槌など、しっかりと聞いているという態度で接することが大事である。

3、よくメモを取るとあるが私はあまりお勧めできない。

これはあくまでマニュアルとしてであり、実際に書き手は現場でクレーム処理をやってないのではと疑わざるを得ない。

考えてほしい。これは授業でも事情説明でもないのだ。もちろんメモをホントに取らねばならないほど事情が入り組んでいるのならメモを取るべきだ。

経験上、メモしている場合、興奮してるお客様はちゃんと聞いているのか訝る人のほうが多かった。

4、誠実に対応する。必要ならば、責任者を呼ぶ

すぐに対応できる場合
お客さまの要望にすぐに対応出来る場合は最優先で対処する。

取り寄せが必要ですぐに対応できない場合でも確認だけは最低限行い、必要日数、時間を客様に伝える。

責任者を呼ぶ必要がある場合

謝罪してもお客さまが怒っている場合や、すぐに対応ができず時間がかかる場合、解決策がわからない場合は、店長など責任者すぐ呼ぶ。

責任者は、お客さまが同じ説明を繰り返すことが無いように、事実や経緯、お客様の心情の部分を教官、整理してからお客様の前に立つ。対応したスタッフはそばに立たせ、やり取りの事実に相違ないか確認をさせておく。

間違った例)状況をしっかりと把握しないまま、とにかくお客様のところに駆けつける事を最優先にした店長はその後お客様の間違った説明だけで状況判断してしまい多大な損害金を払ってしまった。

stevepb / Pixabay

してはいけないNG対応

誠心誠意対応したものの、つい口から出た言葉で問題がこじれてしまうことがあります。そんな事態を避けるためのNG対応の例を覚えておきましょう。

お客さまの怒りを増幅させる言動をする

お客さまの怒りを増すような言動は、慎む必要があります。

  • ダメなワード 「そこに書いてありますよね」
    お客さまの不注意を指摘するような言い方。自分たちにとっては当たり前のことを、相手も同じように把握しているとは限りません。たとえ書いてあったとしてもだ。
  • ダメなワード 「そういう決まりなんです」
    決まり事はお店の都合であり、相手には関係のない。「客より会社の都合優先なのか」という怒りにつながる。
  •  お客さまの間違いを指摘する                                          間違いや勘違いは誰にでもあることです。「表現がわかりにくくて申し訳ありませんでした」「説明不足で失礼いたしました」など、相手には非がないという姿勢で臨めば、クレームが感謝につながることもあります。

マニュアル例

飲食店などの接客業

お客さまが怒っているからこそ心情を察し、言葉遣いには気をつけて冷静な対応を心がけること。売り言葉に買い言葉、感情的に言い返すのは、火に油を注ぐようなものである。

「大変お待たせしてしまいまして、申し訳ございませんでした」
「料理に異物が混じっていたとのこと、こちらの落ちでございます。大変申し訳ございませんでした」

 

販売店などの接客業

「買ったばかりの服に穴が開いている」と、お客さまが怒って来店。交換ではなく返金してほしいと言う。レシートは持っていない。

店員:「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。レシートはお持ちでしょうか」
   「捨てちゃったよ」
店員:「かしこまりました。交換や返品は本部の対応となっております。本部からご連絡させていただきますので、お電話番号を教えていただけますか」

ショップ店員

モップがけをした後でお客様が滑って転倒してしまった。翌日「捻挫して治療したので、費用を払ってほしい」と来店した。

店員:「昨日は大変失礼いたしました。すぐに店長に伝えてまいりますが、診断書と領収書はお持ちですか?
領収書を受け取り
店員:「すぐに店長に確認してまいりますので、少々お待ちください」

通い始めて3カ月になる子どもの成績が、さっぱり上がらない。期待して高いお金を払ったのにどういうことかと、保護者からクレームが入った。

これらに共通している対応は仮にお客様に非があったり、当方に責任がないことでも、最大限意に添うようにするという姿勢。

いきなりNOをつきつけるのではなくできる限りの努力はして行こうという姿勢


モンスタークレーマーにどう対応していくか。

先に述べた通常のクレームは基本的はこちらが悪いことが大前提になっており、よほど間違った対応をしない限りは大きなクレームに発展することはないし、金額も微々たるものだ。

しかしこれから取り扱うモンスター系、モンスター系よりもっとひどい、最初から金品目当てである詐欺タカリ系は一つ間違えると日常を脅かされたり何百万もの損害が出るケースもあるのを理解しておいてほうがよい。

モンスター系クレーマーと詐欺恐喝まがいに近いタカリ系に分ける

この二つのケースの一番の違い。

モンスター系はあくまでクレームである。

双方の落としどころは存在しているので話し合う余地はある。

最初から金品や利益の享受を目的とはしていない。もちろんクレーム自体が目的になっていたりそれで憂さ晴らしになっていたりと不当ではある。

これに対してタカリ系は金品や利益の享受が目的である。

そのためにクレームをつけている。

言い換えれば話ありの余地はなく、どんな理不尽なことでも要求してくる。

これはもう個人で対処できるレベルでは無いし、大きな事故につながる可能性も高いことから、警察や弁護士の介入も必要になってくる。

モンスター系クレイマーの場合。

5大モンスタークレーム

「謝れ」「責任者(上)を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」

 

謝れ

反射的にすぐに謝ってはならない。まだ状況がわからないにも関わらず、相手からの謝罪の要求に対して「申し訳ございません」と安易に謝罪すれば非を認めたことになり、モンスタークレーマーが付け入る隙を見せることになります。

自社に非があるかないのかを確認する必要があります。

自社に非がない場合のモンスタークレーマーからの要求には「ゼロ回答」。不当な要求には一切応じないという姿勢を、スタッフ全員で徹底するべきです。

しかし、その場は謝らなければならない場合は、「対応できず、ご迷惑おかけしています」と伝え、今この状況を変えることができないことに謝り、主語をわからなくうやむやにするのが良いでしょう。

ただし、自社に非がある場合は当然謝罪が必要です。心を込めて謝罪してください。

「責任者を出せ」「今すぐを出せ」

目的は自身の要求や価値観を飲ませるために、状況がはっきりする前に有利な回答を出させようとか、相手に動揺を与えて間違った判断させること。

「責任者を出せ」と言われて、情報がないまま対応せざるを得ない状況を招きかねないのは危険です。正しい判断をするために、怒鳴り散らされて、まくしたてられても状況把握をしてください。

誠意を見せろ

「誠意」は心から謝罪することです。このセリフは通常のクレーマーにも見受けられる。この場合しっかり心から謝れば受け入れてもらえるだろう。

しかし、謝っても「それが誠意はなのかい?」と言われたら、それはモンスタークレーマーです。

頭のスイッチを通常のクレーマー対応モードからモンスタークレーマーに切り替えましょう。

では誠意とはどういうものでしょうか?と、聞いてみてください。

値引きしろ、とか高すぎるとか、というような返答があればモンスタークレーマー確定です。もともとその要求を行うことが目的です。自信を持って自社のルールに沿って判断・対応を行ってください。ご期待にそえず申し訳ありませんと言い続けてください。

相手の勢いに負けて金品を渡すなどといったことは、もっともしてはいけないことです。前はこうしてもらったのにとなります。やってはいけないことは、やらないと決めることが大事です。

タカリ系はもっと滅茶苦茶な要求です。身なりはチンピラ風でこのせいで大事な取引に遅れた。損害が一千万だ。とりあえず100万店の金庫から払え、など。


店の方針をしっかりと従業員に伝える

従業員第一であれ

従業員が毅然とした態度で悪質なクレーマーと対峙することが出来ない一番の理由が

お客様は神様だから、またはそのように伝えられているから。

その結果、会社に名指しで自分のクレームをつけられたら怖い、評価化が下がるなどがある。

普通のクレーマーと悪質なクレーマーを線引きを出来ない従業員は、そこで相手の言いなりになってしまう。

悪質クレーマーに対してはあくまで従業員が第一だと従業員に日々伝えておく必要がある。

そもそもお客様とは?

お客様は神様でない。まずこのことを認識させよう。

お客様の定義をそれぞれの会社、組織で明確にしなければならない。

例)当社にとってのお客様とは、サービスと引き換えに、わが社に利益と喜びを分け与えてくださるものである。

お客様は神様です。は演歌歌手、三波春夫から生まれた有名すぎる言葉だ。しかし、三波春夫オフィシャルサイトによると、本人の真意とは違う意味に捉えられたり使われたりしているという。

三波春夫にとっての「お客様」とは聴衆のことで、演者と客席にいるお客との関係性から生まれた言葉であり、商店や飲食店の客、営業先のクライアントのことではないと断言している。

しかし、この言葉の真意を無視し、立場が上にあることを利用して従業員に土下座を強要したり脅したりして、自分の言い分を通そうとする悪質なクレーマーが存在する。

ここではっきりとした立場をとらなければならない。

そのような悪質クレーマーはお客様でもなんでもない。むしろ代金をいただいても製品をわたす必要もない。

弊社にとって、あなたはお客様ではありません。よってお代金も受け取りません。足を踏み入れないでいただきたい。

このくらい毅然とした態度を悪質クレイーマーにはきっぱりと伝えよう。


追記

クレイーマーを超すチンピラ風タカリ系クレイマーへの対応

上記までは例えどんな状況になろうとあくまでクレーマーである。

チンピラ風タカリ系クレイマーとは要はタカリ屋、ゆすり屋のこと。

これはもう上記に書いてきたことでは対応しきれない。

全部自分で対応しようとしたら命にかかわるようなこともあるかもしれない。

実例を出そう。

全身ルイヴィトンのこわもてお兄様。総額30万をせしめたケース

実例1)さるイタリアンで食後のコーヒーを座ってるお兄様にかけてしまった。

厳密に言うと従業員が置いたコーヒーに故意に手をひっかけ自分にこぼした。

すぐに支配人が出てきたが状況をしっかりと把握せず相手の言うままを信じた。

コーヒーをかけてしまったのはこちら側に非があるとした。

金髪で前歯がなく全身ルイヴィトンのいで立ちは最初から支配人を飲んでいた

結果言われるままに最寄りのルイヴィトンまで連れていかれその場で全身コーディネートした代金を全額支払わされた。

相手の言い分はこの後結婚式に出なければならない、時間がない。反論できないような威圧感。

結局、支配人は相手の連絡先もわからないまま、購入した代わりにもともと着ていた洋服も持っていかれて、手元にはスーツの領収書だけが残った。

本物のあちらの方に、非があるにもかかわらず毅然とした態度を取り、車に軟禁された寿司屋店長。

例2)クレーマーではないが、何度も来店している武装派閥で知られるあちらの方たちにカウンターでミスをしたが自分の非を認めなかった結果、一瞬の後に黒塗りの車のなかに押し込められ8時間ほど軟禁された。

金品の要求やケガを負わされるようなことはなかった。ただただ恐ろしいまでの時間の車で過ごした。上は例外である。

ホントのあちらの方たちはむやみやたらと一般人に危害を加えるようなことはあまりない。そのことを念頭に置く。

普通、目的は高額な金品の要窮してくるクレーマーはいかにもな感じな輩だ。

例1のように強面てイカツイ身なりをしている場合、逆にあちらの方である可能性は極めて低い

こちらは毅然とした態度を貫く。

むしろ危害を加えられれば障害となるので警察の出番。110番通報しましょう。対応するのは肝っ玉が据わっていて少しくらい殴られたら逆に訴えてやるくらいの気概を持った従業員のほうがいいでしょう。前記支配人のような方は控えたもらったほうがいいだろう

 

  • 毅然とした態度
  • ない非は認めない
  • 容姿にビビらない
  • 金品の要求には屈しない
  • 一発二発殴られる覚悟

皆さん、それでは頑張ってください。

最後までありがとうございました。

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